نرم افزار

میز امداد (Help Desk) چیست؟

نقطه ای متمرکز برای پاسخگویی به درخواست های کاربران و ارتباط مستقیم کارشناسان و کاربران داخل یا خارج سازمان.

مدیر سیستم

• ارسال درخواست ها به صورت دستی یا خودکار برای کارشناس مربوطه

• مشاهده آمار و وضعیت درخواست ها و نحوه پاسخگویی کارشناسان

• تعیین حداکثر زمان پاسخگویی برای کارشناسان

• گزارشات روزانه، ماهانه و سالانه از نوع درخواست ها و عملکرد کارشناسان

کارشناسان

• هر کارشناس در کارتابل مخصوص خود لیست درخواست ها و اولویت ها را مشاهده می کند.

• کارشناس به درخواست متقاضی پاسخ می دهد یا آن را برای بررسی به کارشناس دیگر واگذار می کند.

• کارشناس انواع طبقه بندی را بر درخواست های دریافتی انجام می دهد.

پرسنل و کاربران خارجی

• پرسنل و کاربران لیست درخواست های خود و پاسخ کارشناسان به سوالات را مشاهده می کنند.

• می توانند درخواست خود را اولویت گذاری کنند و به واحد مربوطه ارسال نمایند.

مشکلات مدیریت درخواست بدون نرم افزار

• تماس های مکرر مشتریان و کارکنان با بخش پشتیبانی

• از بین رفتن درخواست ها و نارضایتی درخواست دهندگان

• عدم وجود بازخورد مناسب برای مدیریت درباره نحوه پاسخگویی کارشناسان

• پاسخگویی چند باره کارشناسان به سوالات تکراری

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت درخواست

• ثبت درخواست ها و اختصاص کد به هر درخواست

• کاهش محسوس تماس ها با بخش پشتیبانی و کارشناسان

• پخش درخواست ها به صورت عادلانه بین کارشناسان با تشخیص کارشناسانی که کمترین درخواست در کارتابل آن ها وجود دارد

• نظارت مدیران بر عملکرد کارشناسان و وضعیت پاسخگویی به کاربران

• زمان بندی برای پاسخ به نیازهای درخواست کنندگان

• برنامه ریزی برای پاسخگویی به درخواست ها برای یادآوری

• کاهش تعداد درخواست ها با استفاده از پایگاه دانش و سیستم سوالات متداول

• افزایش سرعت، دقت در پاسخگویی به درخواستها

• ایجاد یک نقطه مرکزی که وظیفه مدیریت تمام درخواست ها را دارد.

• گزارش گیری از انواع درخواست ها، خطاها، پیشنهادات و پیام ها

امکانات نرم افزار میز امداد رادین

1. اطلاعات پایه

• تعریف اطلاعات پایه سازمان

• تعریف شعبات سازمان(نام شعبه، محل شعبه و...)

• تعریف واحدهای سازمانی

• تعریف سمت ها و افراد مختلف در سیستم

• تعریف لیست محصولات و خدمات

• ایجاد کارشناسان، مدیران و پرسنل

• موضوعات درخواست آماده

• تعریف انواع برچسب های خصوصی و عمومی

• تعریف انواع اولویت ها به صورت دلخواه

• تعریف انواع وضعیت درخواست(پاسخ داده شده، ارسال شده، درحال برسی و...)

2. امکان ایجاد طبقه بندی های مختلف

• امکان تعریف طبقه بندی موضوعی درخواست ها(درخواست های مربوط به مشکلات نرم افزارها، سخت افزارها، مشکلات اداری و...)

• امکان اتصال هر نوع درخواست به کارشناسان مربوطه(جهت ارسال خودکار درخواست ها به کارشناس مربوطه)

• امکان طبقه بندی انواع درخواست کنندگان(پرسنل، مدیران، مشتریان و...)

• امکان دسته بندی درخواست به تفکیک انواع محصولات و خدمات سازمان

• امکان اولویت بندی درخواست ها(بسیار ضروری، ضروری، معمولی و غیر ضروری و...)

3. تیکت ها(درخواست ها)

• امکان ایجاد تیکت توسط کارکنان بخش های مختلف سازمان یا مشتریان

• تعریف مشکلات و خطاهای متداول مربوط به هر یک از خدمات و محصولات

• امکان ایجاد تیکت به صورت درخواست پشتیبانی، گزارش خطاها یا خرابی ها، ارائه پیشنهاد و....

• ارسال تکیت های مربوط به هر واحد به کارتابل پشتیبان واحد یا شعبه مربوطه

• امکان پیگیری درخواست کاربران و درخواست کنندگان بر اساس شماره پیگیری تیکت ها

• امکان دسته بندی درخواست ها توسط کاربران برای استفاده شخصی خود آن ها

• امکان پیوست کردن انواع فایل های صوتی و تصویری و عکس و ... به همراه درخواست ارسال شده به بخش پشتیبانی

• امکان ایجاد گردش گروهی برای درخواست های ارسال شده به بخش پشتیبانی

• امکان ابطال و بایگانی درخواست ها

• ارسال پاسخ درخواست ها به ایمیل افراد درخواست کننده

• امکان مشاهده تاریخچه درخواست های ارسال شده به هر بخش

• امکان تعیین وضعیت تیکت به صورت: بایگانی شده،باز، جدید و...

• امکان پیگیری وضعیت درخواست توسط درخواست دهنده و پشتیبانان و مدیران

4. راه حل ها

• امکان درج راه حل توسط پشتیبانان

• امکان مشاهده تاریخچه پاسخ های داده شده به تیکت ها توسط پشتیبانان

• امکان واگذاری مسئولیت پاسخ دهی به پشتیبانان دیگر

• امکان پشتیبانی درخواست های کارفرمایان به صورت اختصاصی

5. امکان جستجوی پیشرفته میان درخواست های ارسال شده به بخش پشتیبانی

6. امکان ارتباط با کاربران از طریق پیامک

7. زیر سیستم برنامه ریزی:

امکان برنامه ریزی برای زمان پاسخگویی به درخواست ها و امکان درج مهلت برای پاسخ به هر درخواست.

8. گزارش ها:

• امکان مشاهده لیست پاسخ های داده شده به درخواست کنندگان بر اساس:

• پاسخ دهنده به مشکل

• مشکلات مربوط به هر طبقه

• سوالات مربوط به هر طبقه

• سوالات مربوط به هر شعبه یا واحد

• پاسخ های داده شده توسط هریک از پشتیبانان

• امکان دریافت آمار تعداد درخواست ها به هر بخش و در رابطه با هر خدمت یا محصول

• امکان دریافت آمار تیکت ها بر اساس بازه زمانی

• امکان دریافت خروجی اکسل تمامی درخواست ها به تفکیک

• امکان مشاهده وضعیت فعالیت هریک از پشتیبانان

9. امنیت و دسترسی:

• امکان ایجاد گروه های کاربری مختلف با سطح دسترسی مشخص

• امکان دادن حق دسترسی به کاربران مختلف

• ایجاد حساب کاربری مخصوص برای هر یک از پشتیبانان

• ایجاد کارتابل مخصوص هریک از پشتیبانان با سطح دسترسی مشخص

10. دیگر امکانات:

• امکان گفتگوی آنلاین بین درخواست کننده و پشتیبان

• امکان ایجاد دانشنامه برای خدمات و محصولات مختلف

• امکان ایجاد بانک سولات متداول برای جلوگیری از پرسش سوالات تکراری

• امکان برقراری ارتباط با سیستم های پرسنلی و سیستم های موجود سازمان شما